Une base de clients heureuse est essentielle à la croissance et au développement de toute agence / entreprise. Des clients satisfaits et heureux sont fidèles, ils ne vous laisseront pas tomber et, en temps de crise, peuvent devenir de véritables alliés pour votre agence.
Par ailleurs, ce sont les clients qui vous recommandent à leurs amis, à leur famille et à leurs relations professionnelles et qui, par conséquent, vous font obtenir de nouveaux clients pour votre entreprise sans avoir à démarcher.
En ces temps de ralentissement économique, il est tout aussi important de garder vos clients heureux que d’obtenir de nouveaux clients pour votre entreprise. Nous présentons ici quelques conseils pour vous assurer que vous avez un groupe de clients heureux qui ne voudront jamais arrêter de travailler avec vous!
1. Demandez-leur à quel point ils sont satisfaits du service que vous fournissez
Assurez-vous de savoir ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas. Faites-le directement. envoyez un email ou décrochez le téléphone, mais assurez-vous de ne pas le faire dans un environnement où ils peuvent se sentir obligés de répondre (une téléconférence avec 5 personnes, y compris leurs chefs!).
La plupart des clients seront ouverts et vous diront s’il y a quelque chose à améliorer. Si la réponse est bonne, vous pouvez leur demander de fournir une évaluation de votre entreprise sur l’une des plateformes que vous utilisez à cet effet (Google, Trustpilot, Facebook), ce qui vous aidera également à obtenir plus de clients !
2. Assurez-vous d’utiliser vos connaissances et d’ajouter de la valeur
La plupart des clients s’adressent à une agence car ils ont besoin de conseils et d’informations, et pas seulement d’un outil de reporting.
Si vous avez la chance d’avoir des clients qui savent de quoi ils parlent (dans notre cas, le marketing digital), ne vous arrêtez pas à envoyer un rapport contenant uniquement des chiffres et des performances optimales. Donnez votre avis d’expert, analysez ce qui a fonctionné et ce qui n’a pas fonctionné. Suggérez des changements et apportez toujours des solutions !
Tous les clients seront reconnaissants pour cela. En fait, c’est ce à quoi ils s’attendent ! Ils peuvent vérifier eux-mêmes les différentes statistiques AdWords ou Google Analytics; alors qu’ils nous paient pour notre expérience et nos connaissances, pas pour nous faire répéter ce que voient dans leurs outils de reporting.
3. Communiquez agréablement
Prenez le temps de communiquer avec eux. Soyez compréhensif, à l’écoute, souriez et soyez amical.
Quelle que soit l’histoire que vous décidiez de partager, intéressez-vous à leur vie afin de renforcer la confiance et l’empathie. Un peu de recherche sur les comptes clients Linkedin et autres réseaux sociaux pour en apprendre un peu plus sur leurs passions et sur ce dans quoi ils sont engagés ne fait de mal à personne !
4. Soyez honnête et gérez les attentes
C’est évident. Soyez honnête, soyez transparent et soyez vrai.
Habituellement, les clients apprécient la franchise et préfèrent se faire dire que quelque chose prendra plus de temps que prévu, au lieu d’être déçu par des délais trop courts. S’il y a quelque chose dont vous n’avez pas la ressource pour le faire, il vaut mieux être transparent à ce sujet que de se retrouver dans une situation difficile.
5. Assurez-vous qu’ils connaissent le bon travail que vous faites
Avez-vous réalisé de bons classements SEO pour un mot clé très compétitif ? Avez-vous réalisé une actions qui sortent de l’ordinaire et qui fera office d’exemple pour d’autres clients ? Vos publicités sur Facebook génère-t-elle beaucoup de commentaires positifs ?
Ils ont besoin de le savoir. Ils aiment le savoir. Un simple email pour les informer des petites ou grandes victoires peut aller très loin. Cela aide également la personne responsable des relations avec l’agence à se vanter des bons résultats obtenus par ses principaux intervenants. C’est une situation gagnant-gagnant!
6. Prendre des responsabilités
Nous faisons tous des erreurs (même les clients!), Mais être transparent à ce sujet au lieu d’essayer de le cacher est toujours la meilleure option et peut éviter des situations critiques. Il est important que nous conservions la confiance de nos clients, et être pris au piège d’un mensonge peut détruire cela à jamais !
En cas d’erreurs, soyez rapide à informer, rapide à prendre des responsabilités, rapide à recommander des solutions et rapide à résoudre ! Ils l’apprécieront.
7. Demandez leur avis mais soyez ferme. Vous êtes l’expert!
Il est important que les clients se sentent écoutés. En fait, les clients sont votre plus grand allié pour bien comprendre un brief et ce qu’ils attendent de vous. Ce sont eux qui connaissent le mieux leur produit / service / public et ils auront toujours de bonnes idées ou des suggestions sur la manière de commercialiser leur marque.
Cependant, assurez-vous de leur dire s’ils veulent faire quelque chose qui, à votre avis, ne fonctionnera pas ou ne leur apportera aucun avantage.
Tenez-vous-en à vos armes et soyez ferme, vous êtes l’expert et, dans la plupart des cas, vous savez mieux. Assurez-vous simplement d’exposer vos arguments avec des exemples, des ressources ou des expériences précédentes. Ils vous payent pour cela. Si vous avez un client qui ignore systématiquement vos suggestions et veut faire ce qu’il lui plaît sans vraiment vous écouter… c’est probablement un client dont vous voulez vous débarrasser.
8. Maintenir la communication constante
Un bref email leur indiquant que vous avez mis en œuvre les modifications dont vous avez parlé ou un email leur indiquant que vous avez commencé à travailler sur un service à livrer auquel ils s’attendent peut faire toute la différence. Les clients détestent être dans le noir et plus vous leur parlez, plus vous savez à quoi vous attendre.
Assurez-vous de prendre le temps de vous rencontrer, quand c’est possible, au moins une fois tous les deux mois et assurez-vous que la communication ne se limite pas à l’envoi de quelques emails par semaine. Si vous ne pouvez pas les voir physiquement, un coup de téléphone sera plus efficace que plusieurs email. Il faut parfois deux minutes pour résoudre un problème au téléphone qui aurait pris toute une matinée d’emails.
Même si le client n’est pas particulièrement réactif en raison de son activité ou de son emploi du temps (ou tout simplement de son insouciance!), Assurez-vous de maintenir la communication, du moins de votre côté. Les clients l’apprécieront et cela pourrait vous aider à défendre votre entreprise et votre travail au cas où ils décideraient de mettre fin à l’accord.
9. Gardez tout par écrit !
De nombreux clients adorent recevoir des notes après une réunion ou un appel. Veillez à ce que les actions et les responsabilités soient consignées par écrit et comprises de tous et assurez-vous de les suivre. Évitez d’envoyer des messages via Facebook, Messenger, WhatsApp, etc… qui limite fortement le suivi et les clients retiennent rarement ce que vous leur direz via ces outils de communication, entraînant alors ensuite des problèmes de mauvaise foi ou autre.
Si un travail est approuvé par téléphone (une nouvelle campagne, un nouveau budget, des visuels, etc.), assurez-vous également de faire parvenir une confirmation écrite. Ce dernier conseil est plus pour vous que pour vous aider à garder les clients heureux, mais il est tout aussi important que la plupart des clients l’apprécient!
10. Soyez proactif, pas passif ou réactif
Un bon client voudra que vous suggériez de nouvelles choses, tactiques et approches; tenez-les au courant des nouveautés de l’industrie et informez-les des nouveaux outils que vous avez découverts récemment.
Puisque nous sommes une agence de marketing digital, nous sommes ici pour apporter de la valeur et partager notre expertise. Si le client estime avoir besoin de vous dire quoi faire tout le temps et que ce sont eux qui dirigent la communication, il finira par être fatigué et à la recherche de quelqu’un de meilleur. Ne laissez pas cela arriver!
Nous savons que certains des conseils ci-dessus semblent très évidents, mais lorsque vous travaillez dans une agence de marketing digital et que vous avez 5 ou 10 clients à gérer chaque semaine, ces points peuvent être faciles à superviser.
Les agences perdent tout le temps des clients, parfois sans faute de leur part, mais en suivant les conseils ci-dessus, les chances qu’ils restent avec vous pendant plus longtemps sont multipliées par 10.
Chez Gini Concept Design, nous fournissons une gamme de services pour vous aider à atteindre votre objectif d’entreprise. Si vous souhaitez discuter directement avec nous, contactez-nous !
