L’année dernière, un sondage réalisé par Podium a révélé que 60% des consommateurs consultaient les avis en ligne au moins une fois par semaine. L’enquête a également montré que les avis d’achat en ligne avaient une incidence sur les décisions d’achat de plus de 90% de ces consommateurs.
Lorsque les internautes utilisent Google, les avis en ligne ont également une incidence sur le classement des entreprises et leur positionnement dans les recherches. Cela signifie qu’elles revêtent une importance pour votre entreprise, de même que la manière dont vous leur répondez, qu’elles soient positives ou négatives.
Si vous n’êtes pas sûr du fonctionnement des avis Google ou de leurs commentaires sur votre entreprise, vous pouvez rechercher votre entreprise en ligne ou des avis d’entreprises locales de Google (peut-être ceux de vos concurrents) pour voir comment vous comparez. Si vous avez des critiques, même si elles ne sont pas récentes, vous voudrez peut-être y répondre. Vous voudrez peut-être également préparer des modèles pour ceux auxquels vous souhaitez répondre ultérieurement.
Pour ce faire, vous devez d’abord vous enregistrer en tant qu’entreprise vérifiée auprès de Google, ce que vous pouvez faire en accédant à business.google.com. Une fois inscrit, vous pourrez accéder à votre page Google My Business, consulter les avis et y répondre. Vous pouvez également consulter votre note Google et le nombre total de commentaires publiés sur votre entreprise.
Comment répondre aux avis Google
Vous devriez toujours répondre, que la critique soit positive ou négative. Vos réponses doivent toujours être professionnelles, même si le relecteur n’est pas poli. En effet, vos réponses peuvent être consultées par tous les internautes qui consultent Google sur votre entreprise. Ce que vous dites en dit long sur votre entreprise. Des réponses soigneusement élaborées aux critiques peuvent améliorer votre réputation, même si la critique est négative, vous donnant ainsi l’impression d’être honnête, digne de confiance et crédible.
Pour vous aider à répondre, considérez les points suivants :
- Essayez de répondre le plus rapidement possible. Lorsque vous le faites, Google réagit positivement et, plus important peut-être, les personnes qui laissent les avis également. Cela montre que vous vous souciez de ce qu’ils pensent et que vous les écoutez.
- Remercier le client est un bon moyen de commencer votre réponse, en reconnaissant qu’il a pris le temps et fait l’effort de laisser des commentaires.
- Répondre aux commentaires spécifiques du client; ne faites pas que répondre avec une déclaration de remerciement de base. Il faut renforcer les commentaires positifs dans l’esprit des gens.
- Terminez votre réponse en demandant si vous auriez pu faire autre chose ou si le client a formulé des recommandations. Même si vous avez eu une bonne critique, cela montre que vous vous souciez de vos clients et aide à établir un dialogue et une relation entre vous, ce qui signifie qu’ils sont plus susceptibles de vous utiliser à nouveau.
- Rédigez votre réponse, puis relisez-la attentivement avant de l’envoyer – ou demandez à quelqu’un d’autre de jeter un coup d’œil. Vérifiez votre réponse pour le ton (est-ce professionnel?) Et assurez-vous que la grammaire, l’orthographe et la ponctuation sont correctes. Enfin, pensez à la longueur. Trop long et les gens vont arrêter de lire, essayez donc de le garder bref et concis.
- Vos réponses peuvent être un outil de marketing. Pensez à ajouter des mots-clés qui font la promotion de votre entreprise ou informez les clients sur quelque chose de nouveau que vous faites et dont ils ne sont peut-être pas au courant.
Comment répondre aux commentaires négatifs d’un client
Les réactions négatives se produisent malheureusement, mais ne doivent pas nécessairement être considérées comme une mauvaise chose. Le fait de montrer que vous avez traité la plainte d’un client mécontent de manière rapide, professionnelle et courtoise vous met en valeur. Cela pourrait également conduire à un commentaire positif de la part du même client.
Pour les commentaires négatifs, suivez les mêmes directives que celles énumérées ci-dessus. N’oubliez pas de dire pardon, même si vous pensez que les commentaires sont injustifiés. Vous ne voulez pas apparaître comme étant fâché ou agressif dans vos réponses, car cela ne fera pas bien voir votre entreprise et pourrait bien dissuader d’autres clients d’utiliser vos services.
Si vous pensez qu’un commentaire est inapproprié, vérifiez-le par rapport aux directives de Google. vous pourrez peut-être le signaler. Si un avis vous a contrarié, prenez le temps nécessaire pour rédiger et envoyer une réponse, pour pouvoir prendre du recul et réfléchir aux commentaires du client de manière professionnelle, en vous demandant s’ils sont valables et en examinant la manière dont vous devriez y répondre.
Une fois que vous avez répondu, réfléchissez aux modifications que vous devez apporter à vos opérations commerciales pour mettre fin à d’autres critiques négatives similaires. Si une personne a porté plainte et que vous l’avez bien traitée, il est probable que d’autres clients vous donnent le bénéfice du doute. Ils sont moins susceptibles de le faire s’il existe plusieurs critiques négatives portant sur le même problème.
Vous avez toujours des problèmes? Contactez-nous, nous serons rai de vous aiguiller sur la stratégie à suivre.
